泰康人壽積極開展“3·15”金融消保教育宣傳活動

　　國家金融監(jiān)督管理總局日前全國統(tǒng)籌開展“3·15”金融消費者權(quán)益保護教育宣傳活動。泰康人壽組織全國各級分支機構(gòu)，線上線下聯(lián)動積極參與，知識普及和風險提示相結(jié)合，依托自身優(yōu)勢創(chuàng)新形式，加強教育宣傳針對性，用實際行動踐行“金融為民”理念。

　　貼近居民需求，多形式、廣維度開展消保宣教

　　堅持黨建引領(lǐng)。3·15消保活動全國火熱開展之際，泰康人壽堅持黨建引領(lǐng)。公司黨委高度重視消保工作，要求全體黨員和員工強化政治擔當，高管帶頭全員落實教育活動，全員強化消保意識，積極履行消費者教育主體責任，站穩(wěn)金融教育人民立場。并強調(diào)各機構(gòu)要提高站位，積極響應監(jiān)管號召，重點圍繞消保維權(quán)和打擊不法中介開展活動，高標準組織推進，確保教育宣傳目標達成，用實際行動踐行“金融為民”理念。

　　HWP消保代言。全系統(tǒng)統(tǒng)一開展“3·15：HWP為消保代言”活動，把消保工作與績優(yōu)宣傳相結(jié)合。HWP（健康財富規(guī)劃師）績優(yōu)代表圍繞“理賠案例、分紅險知識”等話題，錄制HWP績優(yōu)講消保視頻，展示HWP專業(yè)誠信、親和服務(wù)的形象。

　　特色宣傳。各地分公司廣泛開展“五進入”消保教育宣傳活動。江西分公司面向商圈內(nèi)消費者傳播金融知識，組織觀影，以影視形式強化消費者權(quán)益保護意識。多地分公司還以健康財富中心為金融教育活動陣地，開展了金融知識講座、設(shè)立互動體驗區(qū)、發(fā)放宣傳資料等豐富多樣的系列活動，以活潑形式幫助金融消費者了解自身權(quán)益，掌握應對各類金融風險的技巧。

　　防范風險。多地分公司邀請高管、專家普及消保常識。內(nèi)蒙古分公司邀請專家講解當前金融市場的熱點問題及風險防范措施，高管走進基地開展消保知識進課堂活動，強調(diào)消保重要性，分析經(jīng)營風險點，關(guān)注數(shù)據(jù)安全管理。

　　守護權(quán)益。多地分公司針對新市民、青少年、老年人、農(nóng)民、殘障人士、少數(shù)民族、外籍人士等宣傳對象，提供了定制化的金融知識講解。云南分公司面向老年客戶發(fā)放《防范非法集資》，結(jié)合“以案說險”科普常見騙局；針對新市民發(fā)放《保護個人信息》，詳解日常生活中如何保護個人信息安全等實用知識。福建分公司消保志愿者開展少兒防范電信詐騙講座，通過互動和案例講述金融知識。多地分公司還發(fā)布盲文、英文服務(wù)指南，服務(wù)特定人群。

　　健康助民。多地分公司依托泰康大健康生態(tài)優(yōu)勢，開展公益健康檢測，為客戶提供“智能眼底篩查”等十項健康風險監(jiān)測內(nèi)容，為消費者的健康保駕護航。

　　強化互動。多地創(chuàng)新形式，以更貼近消費者接受心理開展消保宣教。江蘇分公司組織交友會，帶領(lǐng)客戶及代理人參觀南京健康財富體驗中心，介紹泰康消保理念和使命，通過“哪吒”手串制作，活動寓教于樂。山東分公司各中支在消保金融教育基地開展“消�？蛻舸舐�(lián)歡”活動。在游戲、比賽中加深消費者對金融知識的記憶。參與者連聲夸贊：“過來辦理業(yè)務(wù)，沒想到趕上活動周，游戲好玩，獎品實用，知識有用，太謝謝你們了！”

　　緊扣民生脈搏，以優(yōu)化保險供給踐行消保真諦

　　中央金融工作會議明確將“以人民為中心”作為金融工作的根本宗旨，泰康深刻踐行這一理念，打造“支付+服務(wù)+投資”三端協(xié)同新壽險，構(gòu)建起獨特的價值傳導鏈條，讓金融消保從傳統(tǒng)的風險防控，進階為助力中國式現(xiàn)代化的關(guān)鍵力量。

　　泰康人壽黨委書記、總裁程康平強調(diào)，必須堅定落實國家金融監(jiān)督管理總局要求，堅定不移地做好消費者權(quán)益保護工作，積極參與到消費者權(quán)益保護宣傳教育中，切實成為消保知識的學習者、傳播者和踐行者。要堅決匯聚向善力量，全力共建誠信泰康，共同創(chuàng)造美好生活。

　　隨著金融產(chǎn)品日益復雜、消費者需求愈發(fā)多元，適當性管理成為金融消保的關(guān)鍵。在政策推動下，適當性管理從行業(yè)自律邁向監(jiān)管硬約束。泰康人壽以“適當性管理”為核心，構(gòu)建起覆蓋產(chǎn)品、隊伍、客戶等多維適配體系。

　　在市場需求側(cè)，泰康人壽精準捕捉客戶需求，敏銳洞察居民健康養(yǎng)老痛點；在產(chǎn)品供給側(cè)，打造保障、服務(wù)雙引擎，針對不同客群，豐富健康保障、養(yǎng)老年金等產(chǎn)品矩陣，“幸福有約”旗下“長壽有約”“健康有約”等產(chǎn)品體系不斷推陳出新，“雙有約”持續(xù)護航客戶長壽健康富足幸福人生；客戶服務(wù)方面，深耕客戶需求，構(gòu)建起全周期健康服務(wù)體系；在銷售服務(wù)端，強化“三化”銷售隊伍，培育HWP（健康財富規(guī)劃師），規(guī)范營銷行為；在客戶體驗端，以超體經(jīng)營推動虛擬保險體驗實體化，實現(xiàn)從消費者被動維權(quán)到主動創(chuàng)造客戶價值的轉(zhuǎn)變，推動保險服務(wù)創(chuàng)新升級。

　　夯實閉環(huán)管理，建設(shè)消保常態(tài)化機制

　　投訴專項治理有力，品質(zhì)管理提升。泰康人壽高度重視投訴專項治理工作，對標業(yè)務(wù)要求抓投訴，強化過程管理。具體措施上，制定了嚴格的行為紅線，發(fā)布 “泰七條” 明確外勤行為底線。修訂基本法，統(tǒng)一涉訴品質(zhì)處罰標準，加強對涉訴銷售人員及其上級管理人員的追責力度。開展誠信合規(guī)服務(wù)好認證，2024年超12萬人參與學習，提升了代理人的誠信合規(guī)意識，有效降低了因銷售、服務(wù)品質(zhì)問題給公司帶來的經(jīng)濟和聲譽損失，使品質(zhì)管理初見成效。

　　構(gòu)建全面服務(wù)管理體系，優(yōu)化客戶體驗。泰康人壽積極構(gòu)建“服務(wù)項目、服務(wù)渠道、服務(wù)體驗” 服務(wù)管理體系，全方位提升客戶服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)項目管理上，對高客貴賓權(quán)益、家辦權(quán)益等進行集中管理，為客戶提供更便捷、更全面的服務(wù)；服務(wù)渠道管理方面，泰康人壽夯實制度建設(shè)，從源頭審批、歷史清理等多個方面加強規(guī)范管理；在服務(wù)體驗管理上，泰康人壽注重收集客戶和代理人的服務(wù)反饋，2024年共收集86萬條反饋信息，針對21個共性問題進行專項改進，有效提升了客戶和代理人的滿意度。

　　推動外勤服務(wù)承諾，規(guī)范隊伍服務(wù)行為。泰康人壽聯(lián)合各渠道開展外勤服務(wù)承諾，統(tǒng)一代理人服務(wù)認知理念，個險、銀保已全員簽署服務(wù)承諾。個險全面啟動代理人服務(wù)標準建設(shè)，確定多家試點機構(gòu)，有序推進指標設(shè)計、培訓等準備工作。明確了堅守四個底線標準，做好7個服務(wù)，細化出17項服務(wù)標準動作。有效提升了隊伍的專業(yè)服務(wù)能力。

　　消保團隊建設(shè)完善，提升專業(yè)服務(wù)能力。泰康人壽構(gòu)建了完善的消保序列團隊，通過明確各崗位的職責，確保消保工作的各個環(huán)節(jié)都有專人負責，為消費者權(quán)益保護提供了堅實的人力保障。為提升隊伍專業(yè)能力，泰康人壽通過完善管理制度、考核評價、會議機制、培訓體系和榮譽體系等多方面建設(shè)。

　　攜手多方力量，共建消保全新格局。泰康人壽主動融入“大消保”體系。攜手銀行、證券等金融機構(gòu)，打破信息壁壘，共同落實消保責任。與多家合作銀行開展“金融知識大課堂”等活動，攜手推進金融反欺詐數(shù)據(jù)共享。

　　在金融強國建設(shè)與金融為民的新征程上，泰康人壽以金融消保為著力點，將合規(guī)成本轉(zhuǎn)化為發(fā)展動力，實現(xiàn)商業(yè)與社會價值的同頻共振，持續(xù)為壽險行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展注入新活力，書寫“金融為民”的精彩篇章。